Comercio Electrónico

El pasado 3 de Febrero acudimos a un seminario de Comercio Electrónico, que impatió Mark Stuart de PayPal. Nos pareció interesante las cifras que maneja acerca de los hábitos de nuestros vecinos del norte; menciona que el 70% de los estadounidenses gasta el 55% de sus ingresos desde su casa.

Lo que nos lleva a reflexionar un poco sobre un par cosas: una es que el cliente, cada vez más, busca mayor comodidad y practicidad; y, la otra, cómo cerrar la venta con un cliente distante, sin que se nos pierda en el proceso.

El vender remotamente hace algunos años nos parecía descabellado, por no tener frente a nosotros el producto que se está adquiriendo. Hoy en día, es el pan de cada día, para muchos, el adquirir productos desde la comodidad de un sofá, y esperar a que lleguen casi de inmediato a nuestra puerta.

Hablamos de zapatos, cachorros, y hasta la despensa. Todo lo encuentras en internet. La gente no tiene tiempo de recorrer calles y calles, de tienda en tienda, buscando lo que necesita; más aún si esos bienes y/o servicios no están disponibles en su localidad; y si los encuentra en la practicidad de su computadora (o cualquier dispositivo con internet), es mucho mejor.

Podemos pensar que el migrar la venta de boletos de una aerolínea a internet le ahorra muchísimos miles de dólares al año, en instalaciones y sueldos; y a su vez, le ahorra al cliente el traslado hasta alguna de sus oficinas (sin hablar de las filas y molestias que puede encontrar en el camino, que se pudieran traducir en insatisfacciones para él), para adquirir un boleto que muy bien puede imprimir desde la comodidad de su hogar.

Pensando de esta manera el comercio electrónico se ha ido abriendo paso hasta volverse una práctica habitual en gran parte de la población. Es interesante entonces, desde el punto de vista del vendedor cómo crear estrategias que permitan concretar una venta cuando podemos perder a un cliente en un solo click.

Lo más complejo es atraer al cliente hasta nuetstro sitio Web, lo cual se puede lograr con una buena estrategia de marketing (el tener una página Web no implica que ya todo mundo nos vaya a ver); una vez que tengamos su atención, y lo interesemos en nuestro producto (lalgo donde ayuda mucho un buen diseño web), hay que concretar la venta, y es ahí donde muchos vendedores fallan, por muchas razones.

Lo importante es darle alternativas de pago al cliente, que no tenga pretexto para no comprar el producto que ya lo enamoró. Debemos presentar la opción de cobrar a través de la página, no dejar ir al cliente. Si dejamos que se levante de su computadora, y salga a la calle a realizar un depósito; o siquiera salga de nuestra página para poder realizar una transferencia, corremos el riesgo de perderlo en el trayecto. Existen muchos distractores que pueden hacer que el cliente considere otra opción, o se olvide de lo importante que es el producto que se le ofrece. Si el cliente tiene la opción, de que en el momento que decidió la compra, poder realizar el pago, lo más seguro es que lo haga.

Es importante que los precios que se manejan desde un principio sean transparentes, y que ya incluyan todos los impuestos y comisiones que se vayan a cargar; esto genera confianza. Si damos un precio bajo para atraer al cliente, y a la hora del pago, cargamos impuestos, comisiones y demás, generaremos desconfianza, y serán pocos quienes quieran pagar con su tarjeta en ese sitio.

Otro factor a tomar en cuenta es la información que se le requiere al cliente, antes de realizar el pago; si lo atiborramos con toda una encuesta kilométrica donde requerimos hasta el nombre de su mascota, el cliente se enfada y no cierra el negocio. Debemos recordar que una de las razones para que exista el comercio electrónico es su practicidad, y si lo volvemos igual de lento y engorroso, o incluso intimidante, al cliente no le interesará comprar.